东北能源监管局深入开展12398热线申诉处理工作

为推进新实施的国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》落实落细，进一步督促供电企业提升服务水平，东北能源监管局坚持问题导向和目标导向，就近期12398热线有关申诉事项，开展现场调查。

调查发现，某供电企业在处理群众投诉的过程中，没有认真核实群众诉求，在调查审核环节又未能认真履行职责，导致用户向12398热线申诉。同时，有用户反映个别供电企业不能满足书面答复的诉求；调查中也发现供电企业存在对办理结论不满意的投诉，未主动出具书面答复的情形。对此，东北局高度重视，及时约谈了相关单位，并给予严肃批评。

东北局指出，在处理群众投诉问题的过程中，要切实增强责任意识，提高政治站位，并明确提出五点具体要求。一是要结合自身实际，进一步优化内部职责分工，切实提高投诉受理和处理的响应速度；二是要加大对下属单位提交的投诉处理情况汇报的审核力度，确保汇报内容客观真实、准确合规；三是要进一步规范供电企业答复投诉人的工作流程，明确出具书面答复的形式和方法，确保投诉人及时知晓处理结果；四是当同一投诉人再次投诉时，要坚决摒弃经验主义，认真倾听群众诉求，深入调查核实；五是就群众反映属实问题，要举一反三，全面排查，制定切实可行的整改方案，确保问题得到合理解决。

下一步，东北局将持续以问题为导向，以制度为保障，以实效为目标，不断提升人民群众用电的获得感和满意度，为东北全面振兴提供坚强可靠的能源保障。